人到中年，發現自己體力、體態都大不如前，突然想好好運動、鍛鍊自己；某天夜晚十點，我主動走進一家連鎖健身中心，要求參觀，也向值班業務主管詢問會籍細節。
這家健身中心在網路上評價極端，偶爾在電視上也會看到一些糾紛與抗議，其實進去之前我也有點遲疑；但是在實地參觀它的整體環境與設備後，又覺得還不錯，挑不出什麼問題，所以也就姑且聽之，看看業務主管瑞德怎麼向我推銷。
一開始是正常的銷售話術，什麼原價多貴啊，給我多特殊的優惠啊；又說原本規定會籍至少要幾年，他特別讓我可以簽比較短的約……之前上談判課的經驗告訴我，這個時候不必多說，也不必討價還價，更不要當場做決定，聽就對了。除了聽，我也問。我拿出過去當記者的習慣，單刀直入問瑞德：「你們健身房在網路上，有很多負面評價耶……」。
瑞德沒有迴避問題，反而回答我「的確，我們這麼大的連鎖健身集團，確實偶爾會有零星糾紛……」他進一步說：「消費者的習慣都是，使用過後很滿意的不會多說，但遇到壞的狀況一定加倍批判；您再仔細看看，那些負評並不是在說我們設施不好、教練很爛，多數糾紛出在會籍、費用高低的爭議上。」
從我所學的口語傳播專業，來分析瑞德的話術，可以發現他的表達能力一流；首先，他沒有逃避問題，直接正面迎戰；其次，他先把網路的負評，定義成「偶發零星事件」，再強調媒體「報憂不報喜」的特性；最後，提醒我負評來自「會籍跟費用問題」，而非健身中心的服務與設備，意在強化「健身中心本身很棒」的訴求。
從賣高級進口車轉戰健身房的瑞德，這時候很SOP地希望我當場刷卡入會，還說只有這樣才能保障他提供的優惠；從業務角度來看，這點無可厚非，因為購物有衝動的成分，這一秒想下單，回家冷靜一下後可能就轉向了。
但是，這對我來說剛好相反，儘管我已經覺得自己「八、九成會加入」，但我的習慣還是不會當場做決定，堅持回家再思考；這時候關鍵來了，如果業務不給我回家思考的機會，勉強我簽字刷卡，我反而會因此打消消費的念頭，讓業務的生意無法成交。
業務經驗豐富的瑞德，當時沒有為難我，願意讓我把方案帶回家想想，在沒有壓力的情況下，我順勢在3天後，回到健身中心主動刷卡入會，讓瑞德拿下業績。
事後回想整個銷售過程，如果瑞德沒有坦然面對自己公司的負評，沒有切中要害地解釋，沒有給我回家思考的空間，反而一直威脅（不加入運動身體不會好）或利誘（只有當場加入才有比較大的優惠），最終我是不會加入，或者，我會另外找其他業務員談。
我只能說，在銷售過程中，每一步都很重要，距離成交的最後一步，尤其重要！
「健身房的行銷課」故事還沒結束。加入健身中心後，有一次恰巧跟一位業務新鮮人菲比四目交接，只見她鼓起勇氣到跑步機旁跟我說話，一邊關心運動狀況，更重要的是希望我能租用他們的個人置物櫃。
菲比很客氣，坦言自己剛到職不久，業績有待加強，她觀察我運動時，把外套、包包帶在身邊，所以猜想我可能需要一個置物櫃。觀察客戶的需要，確實是業務人員的基本功，也是很好的切入點，只是同樣的畫面，其實有不同的意義；我不是缺置物櫃，而是當天因為時間關係，我懶得把東西放到公共置物櫃，才帶在身邊而已。
第一時間，我並不覺得我需要租一個專屬置物櫃（儘管費用不高），所以回絕了菲比；但後來幾次碰到，反而是菲比覺得不好意思，怕靠近我會讓我有壓力，所以沒有特別攀談。
後來，多去幾次健身房後，我發現有個專屬置物櫃蠻不錯的，可以放置一些瓶瓶罐罐、泳衣之類，不必帶來帶去……我找到菲比，跟她說如果她還缺業績，我願意協助她，「但我力量有限，也只能協助一次」。
這時候反而是菲比有點遲疑了。後來聊起來才知道，她害怕我沒有需要，只是為了幫她，才願意租用置物櫃，「我不想要勉強別人，這樣對您很不好意思」，所以菲比一度想放棄我這個潛在客戶。
菲比是溫暖的好人，但是太好的人，有時候比較缺乏「業務性格」。從業務的角度來看，「雙贏」是最好的結果，業務可以幫產品創造價值，也可以提醒客戶連他自己可能也沒看見的需求（例如當年賈伯斯時代，蘋果推出的產品，比客戶的需求更搶先設想一步），最後讓客戶開心買單，自己也贏得業績。
菲比人很好，運氣也不錯，遇到我這個會自動回頭的客戶（如果她之前的態度不好或咄咄逼人，我就算需要也不會找她），但不是每個客戶都像我；如果業務人員沒有「想要」的決心，就很容易在客戶的各種情緒反應中，流失機會。
我當然不是說業務人員要死纏爛打，像我個人最討厭的就是健身房業務在路上「攔客」；我的意思是，當有任何成交的可能機會時，業務人員要拿捏收與放之間的分寸，在讓客戶舒服的情況下，為自己搶下訂單。
總結來說，這堂「健身房的行銷課」給我們幾個提醒：
1. 請特別珍惜「自己走進來」的潛在客戶，他們是最可能掏錢的一群。
2. 就算是「攔」來的客人，願意跟你聊的人，也都是有機會下訂的客人，務必好好照顧。
3. 加強描述自家產品的優點，但客觀告知自家產品的弱點。
4. 不要只顧著賣產品，記得換位思考，聆聽客戶的需求，從客戶的需要出發，幫他設想適合的方案。
5. 把最後的決定權留給客戶，留給客戶一定的時間與空間。
責任編輯：陳慶徽
核稿編輯：黃楸晴
